Les chatbots, on est où ?

Il est aussi connu sous le nom « d’agent conversationnel », c’est la contraction de « chat » et de « bot » ce qui veut littéralement dire « parler avec un robot ». Le but de ces chatbots est de pouvoir répondre aux questions des utilisateurs le plus souvent de la manière la plus naturelle possible grâce un logiciel programmé spécialement pour cela. 

C’est quoi ?

J’y ai déjà répondu partiellement en introduction, il sont présent sur les sites de la Fnac, d’Ikea, de la SNCF pour les plus connus, mais aussi sur beaucoup d’autres sites. Le plus souvent c’est une zone de dialogue qui s’ouvre à vous comme celles sur Facebook afin que vous puissiez poser toutes les questions (d’ordre technique le plus souvent) lors d’un problème ou d’un besoin simple de renseignement. Il peut aussi être sous la forme d’un petit personnage animé.

Ce concept s’est démocratisé très récemment, et on aurait pu les mettre dans les tendances marketing 2020 à cotés de l’intelligence artificielle, mais ce dernier a vu le jour dans les années 60 grâce au programme Eliza du MIT. Le but étant de créer un logiciel qui serait en mesure de tenir une conversation avec un humain, formuler des réponses…

A la base, les logiciels pouvaient détecter des mots-clés puis composaient des phrases dans des bases de données. Aujourd’hui les schémas sont beaucoup plus complexes et les mécanismes sont capables d’analyser les différents niveaux de langages, allant jusqu’à prendre le contexte et ont une capacité d’amélioration au fur et à mesure des discussions.

Les dirigeants de Facebook ont même rappelés l’importance de cette technologie dans le futur et ont définit les principales qualités du chatbot en le qualifiant de :

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• • • Rapide
    • Facile d’utilisation
    • Disponible

  Comment ça fonctionne ?

  L’utilisateur va s’adresser au chatbot par un canal de communication qui peut être Whatsapp, Twitter, ou même le site web directement. Le chatbot va ensuite analyser la demande de l’utilisateur et lui répondre en lui indiquant éventuellement des actions à effectuer.

  Exemple : Sylvain  : Bonjour, quels sont les horaires de la librairie de Lyon pour un mardi ?

  Le chatbot analyse grâce à des règles et scripts les mots-clefs ‘horaires’ ou encore ‘librairie de Lyon’ et il lui formule la réponse suivante :

  Bot : Bonjour Sylvain, la librairie ouvre de 8h à 19h tous les mardi ! A très vite 🙂

  Les chatbots sont donc en mesure de sortir un message personnalisé et de s’adapter aux réponses que l’internaute lui apporte aussi.

  Est il possible de créer son propre bot ?

  Il est évidemment possible de créer son chatbot, le plus important est de définir une bonne stratégie et de définir les objectifs que vous voulez concernant son utilisation et les réponses qu’il pourra apporter.

  Les questions à se poser ? :

  • Quel ton doit il avoir ? Drôle, sérieux, ludique ?
  • A quelles questions doit il être en mesure de répondre ?
  • Il faut déjà définir un scripte de réponses que vous voulez et auxquelles il pourra répondre.
  • Quels mots clés devra-t-il considérer en priorité et quelles réponses va-t-il formuler ?

  Il existe évidemment plusieurs de types de chatbots présents sur le marché :

  1. 1. Le chatbot conversationnel : Il est assez évolué et très fréquent sur Messenger. Il intègre un script défini qui a été élaboré par son ou ses créateurs. Il sera en mesure de reconnaitre des expressions ou des mots clefs et donc d’adapter sa réponse en fonction.
     2. Le chatbot de type faq ou auto reply : Ce sont ceux que l’on retrouve le plus communément. Ils répondent tout simplement à des interrogations sans contexte particulier, ils sont souvent présent sur Twitter ou quand un individu identifie le bot avec un hashtag particulier.
     3. Le chatbot doté d’intelligence artificielle : C’est le plus « avancé » des chat, il est capable de reconnaitre des intentions, des tons pour adapter sa réponse grâce à des scores de pondération ou bien une analyse sémantique. Il à aussi la capacité d’apprendre au fur et à mesure de ses échanges avec les utilisateurs.
   

  Le suivi

  Vous pouvez ensuite effectuer des analyses grâce à des KPI qualitatifs et quantitatifs.

  Vos KPI qualitatifs à analyser :

  • Le ranking des articles consultés
  • Le nombre de partages des bots
  • L’avis de satisfaction générale

  Vos KPI quantitatifs :

  • Le taux de rebond
  • Le nombre de visites
  • Le temps passé
   

  Et dans le futur ?

  Gartnet estime qu’en 2020, 25 % des services clients du monde seront dotés de chatbots, quand on sait qu’en 2017 ils n’étaient que 2 % à en bénéficier, on est en droit de se demander, pourquoi un tel engouement en si peu de temps ?

  C’est assez simple, les entreprises ont surtout prit conscience qu’avec l’arrivée de l’intelligence artificielle, cet outil avec des capacités qui se trouvaient être décuplées. L’outil étant en mesure de répondre à toutes les questions allant des plus simples aux plus compliquées, à toute heure de la journée et de manière instantanée.

  Les chatbots sont de plus en plus perfectionnés et certains vont même jusqu’à prendre le relais des outils de recherche, jusqu’au point ou on va même les appeler « Smartbots ». Leur véritable force est d’allier l’apprentissage au fur et à mesure, la compréhension des clients et l’intelligence artificielle.

  Pour 43 % des utilisateurs, la recherche vocale se place en tête de leurs exigence futur pour des raisons de praticité mais aussi de rapidité. Ce qui est donc certain à l’avenir, c’est que l’on se tournera d’avantage vers des voicebots, que sont d’ors et déjà capable de comprendre le sens d’une question mais aussi d’en interpréter le contexte. Evidemment tout cela va s’adapter aux langages des utilisateurs, comme sont aujourd’hui capable de le faire les assistants vocaux.

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