Le Social Listening

Tous les jours, le flux de publications sur les réseaux sociaux est assez impressionnant, sur tous les sujets possibles et imaginables. Tous les sujets de conversations sont présents et il y a beaucoup à apprendre en s’y intéressant. Le social listening donne l’opportunité d’analyser et d’extraire des insights et un certain nombre de données de ces conversations, ces données sont aujourd’hui des éléments primordiaux à prendre en compte dans une stratégie social média et plus largement en marketing.

C’est quoi ?

Il s’agit tout simplement du processus qui consiste à extraire les données de tous les médias sociaux sur une sujet choisi. Cela peut être aussi bien sur des sujets de société que sur des marques ou autre. Ce n’est pas une nouveauté que les marques s’intéresse aux avis de leurs clients, à l’opinion publique afin d’avancer dans la bonne direction lors de la sortie d’un futur produit ou d’une future offre.

Les données qui sont récoltées sont analysées afin d’en déduire un insight et d’orienter les actions commerciales en conséquence.

La différence avec une méthode plus traditionnelle est que de manière générale, la marque va demander à sa communauté des informations qui lui seront nécessaire, cette fois si elle ne demande rien, elle se contente juste d’observer (dans l’ombre) les éléments qui lui seront essentiels par la suite. Cela peut créer aussi un certain effet de surprise et le consommateur pourra se sentir d’avantage compris.

Pour qui ça peut être important ?

Pour le B2B : Pour les entreprises qui font du B2B, l’analyse des réseaux sociaux consiste souvent en une veille concurrentielle, surveiller ce que fait son concurrent sur les réseaux permet de se tenir informé parfois des nouveautés mais aussi de pouvoir prendre de l’avance sur le marché. Il existe un outil qui permet d’obtenir un grand nombre d’informations mais aussi d’adapter sa stratégie marketing, il s’agit de Brandwatch Analytics.

Pour le B2C : Evidemment l’avantage principal est de découvrir ce que vos clients/utilisateurs disent de votre marque ou de vos services. Vous pouvez analyser les informations dont vous avez besoin, et collecter des données démographiques qui vous seront utiles.

Que mesurer ?

Il faut avant toute chose définir des objectifs à atteindre, cela peut être pour réagir à un problème de crise, améliorer sa réputation sur les réseaux sociaux, identifier qui parle de votre marque et comment ? Pour beaucoup d’entreprises, cette veille fait déjà partie de leurs objectifs, mais parfois (pour des entreprises avec moins de moyens notamment), une entreprise peut vouloir uniquement obtenir une réponse précise sur une sujet en particulier.

La plupart du temps les sujets sur lesquels les entreprises se focalisent sont :

• Le service client
• La création de contenu
• La gestion de crise
• L’évaluation de la santé d’une marque
• Connaitre le succès d’une campagne

Faire le tri est d’un importance primordiale compte tenu du fait que le flot d’informations en continu sur le web constitue une masse phénoménale. Les grandes marques investissent toutes un peu plus chaque jour sur le web social, en 2021 on estime que la barre des 48 milliards de dollars devrait être franchie par les investisseurs ce qui en soit est logique, car les réseaux sociaux est le seul moyen de pouvoir s’adresser directement à sa cible.

En soit le procédé n’est pas simple et encore moi rapide à exécuter et comme je l’ai indiqué précédemment, vous pouvez utiliser des plateformes qui vous aideront à avancer rapidement sur le projet. La plupart des enjeux couverts par les plateformes sont :

• La veille concurrentielle
• La veille des tendances
• La mesure de l’impact d’une marque
• La surveillance de l’e-reputation d’une marque

Le but de d’automatiser ces démarches est de gagner non seulement du temps sur les démarches, mais aussi en exhaustivité afin d’exploiter au mieux les données récoltées.

Pourquoi monitorer les dires des consommateurs ?

Une des raisons très simple mais qui n’est pas toujours évidente pour tous est que nous sommes tous plus ou moins des consommateurs, nous passons de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux et sommes, de ce fait, influencés par les avis que nous y trouvons. Toutes les entreprises, qu’elles travaillent en B2B ou B2C sont aujourd’hui en mesure de tirer profit de la présence des particuliers ou même entreprises sur les réseaux sociaux.

Les plus grandes entreprises ont déjà passées le cap il y a un petit moment, la data sociale a permit pour la majorité d’entre elles d’opérer des virages stratégiques opportuns. Au-delà de la compréhension de sa concurrence et de ses consommateurs, il cela reste aussi le meilleur moyen d’entretenir son audience.

Nous sommes tous concernés

La plupart des métiers de l’IT devraient régulièrement tirer des insights de leurs études sur le social data. De toute façon, cela va rapidement devenir une obligation, la plupart des décisions liées au business dans le futur seront liées à l’exploitation du social listening. Le fait de s’appuyer sur ces arguments (les avis, les commentaires, les choix de la concurrence) peut suffire à appuyer une décision, sert de justificatif qui peut se suffire à lui même. Si une analyse experte est effectuée, il y a beaucoup moins de difficulté à faire valider un budget en communication par exemple, mais aussi à adapter ses messages en temps réel.

En politique le social listening est le premier élément de gestion au jour le jour, surtout en ce qui concerne la politique de crise.

L’autre avantage est qu’avec cette méthode; les informations viennent directement à nous, ce qui est encore une fois un gain de temps considérable. Sans avoir forcément à solliciter une audience, il est désormais possible de comprendre de quelle manière, comment le produit est utilisé ou influe dans la vie du consommateur.

Les marques qui ont déjà un pied dans le futur l’ont comprit, le social listening va plus loin qu’un procédé de suivi des performances sur les réseaux, l’important aujourd’hui est de s’accrocher aux wagons pour ne pas se faire dépasser par cette technologie qui est vouée à prendre beaucoup de places. Il faut dès maintenant mettre en place une dynamique de social intelligence transverse.